Priežastys kodėl patirtis klientų aptarnavime turi įtakos jūsų pardavimams

Pradedantieji verslininkai, kurdami savo verslą, susiduria su begale atsakomybių. Jie tampa atsakingi už personalą, pardavimus, klientų aptarnavimą ir dar daugiau.

Svarbu suprasti, jog tai, ką jūs išmokote ir sužinojote vienoje verslo srityje, galite pritaikyti ir bet kurioje kitoje srityje. Jei galvosite, jog užtenka žinoti viską tik iš vienos perspektyvos – “užsibūsite” viename taške ir jūsų verslas „kentės“. Tai ypač galima pritaikyti pardavimams ir klientų aptarnavimui.

Kartais pardavėjai yra taip susirūpinę, jog klientas pasirašytų sutartį, jog pamiršta, kad klientas dar yra ir žmogus. Šis aspektas yra ypatingai svarbus, nes pardavėjų darbas yra suprasti klientą, jo poreikius ir rodyti jam pagarbą. Ir štai, šioje vietoje, klientų aptarnavimo įgūdžiai ateina į pagalbą. Šioje srityje pardavėjai gali pasisemti labai naudingos patirties, kuri garantuos sėkmę.

Seni pardavimų modeliai neveikia

2015 metais, Forrester savo puslapyje išpranašavo, jog iki 2020 m. 1 milijonas darbo vietų bus pašalintos. Galima teigti, jog ši prognozė buvo teisinga. 2020 m. ne taip ir toli ir jau yra akivaizdu, kad seni pardavimų metodai šiandiena nebėra efektyvūs. Anksčiau, visas dėmesys buvo skiriamas šaltiems skambučiams, tačiau ši taktika darosi nebe tokia aktyvi. Vietoj to, turinčios patirties įmonės stengiasi klientus pritraukti puikiu klientų aptarnavimu. Dažniausiai klientai susidaro pirmą įspūdį apie jūsų įmonė iš to, koks yra jūsų klientų aptarnavimas.

Pardavėjai turi mąstyti kaip klientų aptarnavimo darbuotojai

Klientai nenori būti traktuojami tik kaip pinigų šaltinis. Jie nori būti suprasti ir priimami kaip žmonės. Kai pardavėjo dėmesys yra sutelktas tik į sandorio užbaigimą, dažniausiai tai ir nuvilia klientą. Tai rodo, jog pardavėjas nesugeba nuspręsti ko klientas nori ir ar jam siūloma paslauga yra iš tiesų naudinga.

Pardavėjai privalo išmokti klausytis. Klientai paprastai yra pasirengę ir nori pasidalinti savo problemomis ar poreikiais.

Kaip Seth Godin rašė savo tinklaraštyje: „Jūs neturite ieškoti klientų savo produktams. Jūs turite rasti produktus savo klientams.“

Kai pokalbis su klientu vyksta telefonu, pardavėjas turi mąstyti kaip klientų aptarnavimo specialistas. Jis turi būti empatiškas ir išgirsti, ką klientas turi pasakyti. Jei iškilo problema, kokį sprendimą gali pateikti pardavimų atstovas? Užuot agresyviai siūlant produktą ar paslaugą, dėmesys turėtų būti sutelktas į tai, kaip produktas ar paslauga gali iš tikrųjų išspręsti kliento problemas.

Patenkinti klientai gali tapti lojaliais

Kas geriau: klientas, kuris vieną kartą perka jūsų produktą, ar klientas, kuris yra ištikimas šio produkto pirkėjas? Gana akivaizdus pasirinkimas, tiesa? Tačiau labai daug pardavėjų yra suinteresuoti į pirmąjį klientų tipą, nors lojalūs klientai ilgalaikėje perspektyvoje yra naudingesni. Antru atveju, klientas turi stipresnius santykius su jūsų verslu. Jis gali rekomenduoti jūsų produktą kitiems, o tai praplės jūsų klientų ratą ir padidins pardavimus.

Taigi, kaip paversti klientą lojaliu?

  1. Suteikite aukšto lygio klientų aptarnavimą. Lojalūs klientai nenori laukti ilgai tam, kad būtų atsakyta į jų klausimus bei poreikius.
  2. Būkite draugu. Nuolatinių klientų santykiai neapsiriboja tik ties pardavimais. Pardavėjai turėtų susipažinti su klientais ir išklausyti jų problemas.
  3. Išklausykite klientų idėjas. Lojalūs klientai mėgsta jausti, jog daro įtaką. Tai gali būti vertinga pagalba jūsų verslui, štai kodėl turėtumėte išklausyti klientų pasiūlymus.

Klientų aptarnavimas yra pagrindinis verslo sėkmės veiksnys

Apimant visas verslo sritis, ar kalbėtume apie pardavimus, rinkodarą ar klientų aptarnavimą, svarbiausias dalykas, be abejonės, yra – klientas, tai jis nulemia jūsų verslo sėkmę.

Daugelis įmonių naudojasi NPS (klientų pasitenkinimo ir lojalumo rodiklis) sistema. Ja matuojamas klientų pasitenkinimas. Jeigu balas aukštas, įmonė žino, kad viskas juda teigiama linkme ir klientų aptarnavimas yra geras. Žemas balas, deja, rodo, kad įmonė kažką daro ne taip ir reikėtų kažką keisti, norint gauti aukštesnį įvertinimą iš savo klientų.

Pardavėjai privalo tiksliai išsiaiškinti kokie yra klientų poreikiai. Tai yra labai svarbus pardavimų našumo aspektas. O norint sužinoti šią informaciją, geras klientų aptarnavimas yra privalomas.


Sekantis straipsnisKodėl įmonės ir vadybininkai vengia CRM?
Ankstesnis straipsnisKaip pagerinti verslo susitikimų efektyvumą